Bu defa henüz bu sayfada hiç değinilmemiş bir konuyu, telefondan satış yapmayı ele alacağız. Bu yazının temel sebebi geçen gün yaşadığım bir tecrübedir.
Telefonda satış pek çok açıdan avantaj ve dezavantajları sıralanabilecek bir satış yöntemidir. Başlıca avantajları belli bir zaman aralığında ulaşılabilecek en fazla müşteriyle görüşme imkanı sağlar. Görece olarak maliyeti düşüktür. Dezavantajları ise; müşteriyi kontrol edebilme imkanı yoktur, görüşme sürecinde müşterinin konsantrasyon kayıplarını ve buna sebep olabilecek faktörleri ortadan kaldırabilecek yaklaşımlar sergilemek mümkün değildir. Ayrıca telefonda satış monologdur; potansiyel müşteriyle tanışmak amaçlı ön muhabbet veya görüşmenin tıkandığı zamanlarda araya sokuşturulacak birkaç muhabbet ile ortamı ısıtmak mümkün değildir.
Telefonda satış pek çok açıdan avantaj ve dezavantajları sıralanabilecek bir satış yöntemidir. Başlıca avantajları belli bir zaman aralığında ulaşılabilecek en fazla müşteriyle görüşme imkanı sağlar. Görece olarak maliyeti düşüktür. Dezavantajları ise; müşteriyi kontrol edebilme imkanı yoktur, görüşme sürecinde müşterinin konsantrasyon kayıplarını ve buna sebep olabilecek faktörleri ortadan kaldırabilecek yaklaşımlar sergilemek mümkün değildir. Ayrıca telefonda satış monologdur; potansiyel müşteriyle tanışmak amaçlı ön muhabbet veya görüşmenin tıkandığı zamanlarda araya sokuşturulacak birkaç muhabbet ile ortamı ısıtmak mümkün değildir.
Telefondan satış, satılan ürün ve/veya hizmetin niteliklerine göre tercih edilebilir, ancak genel bir kanıyla birebir görüşmeler kadar verimli olmayan satış çabasıdır. Telefondan satışta, satışla sonlanan toplam görüşmenin yapılan toplam görüşmeye oranı, birebir görüşmeyle satışa göre oldukça düşüktür.
Bu genel kanının talep edilen mallar ve arz edilen mallar bağlamında ayrıştığını söylemek gerekir. Talep edilen malları; bir tüketicinin, bir ürüne karşı talep göstermesi, o ürünü satın almak için harekete geçmesi ve telefon yoluyla firmayla iletişim kurması ve telefondan satış görevlisinin satışı gerçekleştirmesi olarak ifade edelim. Kredi kartı talebi buna iyi bir örnektir. Tam karşılığı olarak arz edilen malları ise; bir firmanın pazara sürdüğü bir ürünü satmak için telefon etmesi ve ürününü anlatarak satışı tamamlaması olur. Bunun bir örneği yaşadığım tecrübedir ki, aşağıda anlatacağım.
Talep edilen ürünlerde telefonda satış hem verimli hem de görece kolaydır. Bunun öncelikli sebebi müşterinin satın alma yönünde bir tavır ortaya koymuş, ihtiyacını tanımlamış ve bu ihtiyacı giderecek ürünü tespit etmiş, dolayısıyla ürünle ilgili temel bilgileri edinmiş olmasıdır. Diğer bileşenlerin de (fiyat, ulaşılabilirlik, kalite, hizmet vs.) uygun olması halinde satış başarıyla gerçekleştirilecektir.
Arz edilen ürünlerde ise müşteri bir ihtiyaç ortaya koymamıştır, dolayısıyla ürünle ilgili temel bir fikri yoktur. Satış görevlisi öncelikle ürünü detaylarıyla açıklamak ve daha sonra tüketicinin bir anlık değerlendirmesiyle ihtiyaç hissetmesini sağlamak/ummak zorundadır. Burada insanların tavrı satın almamak yönündedir. Öyleyse arz edilen ürünlerde telefonla satışın görece işlevsizliğini vurgulamak yerinde olur.
Gelelim benim tecrübeme. Önce perşembe günü telefon çaldı ve bir kişi XXX firmasından aradığını ve çok kısa bir anket çalışmaları olduğunu, katılıp katılamayacağımı sordu. Nazik bir bayandı ve işim de yoktu, kısa ise katılırım dedim. Gerçekten kısa bir anketti ve 1 dakika içerisinde tamamlandı. Daha sonra tekrar telefon çaldı ve bana bir soruyu eksik sorduğunu özür dileyerek belirtti ve o soruyu da sorarak cevabını aldı, teşekkür ederek telefonu kapattı. Daha sonra tekrar telefon çaldı, aynı kişiydi. Sesimden beni tanıyınca, ardışık numaraları sırayla aradığını, bir daha rahatsız etmemek için kaç hattın bana ait olduğunu sordu, söyledim, bir daha telefon çalmadı. Buraya kadar her şey normal.
Bir gün sonra başka bir bayan aradı ve katıldığım anketle ilgili görüşmek istediğini belirtti. Ankete katılırken bunun başıma geleceğini bildiğim ve yalnızca 2 dakika süreceğini vaat ettiği için, işim olmasına rağmen itiraz etmedim. Şimdi bu görüşmeyle ilgili değerlendirmelerimi paylaşayım ve bu bağlamda telefonla satış için bazı doğruların tespitini yapalım.
1. Arayan bayanın sesi çok kötüydü, kulaklarımı tırmaladı, resmen orta kulak zarıma hasar verdi. Olmaz, telefonla satış yapacak kişinin sesi mutlaka güzel olmasa da en azından rahatsızlık verici olmamalıdır. Satıcının sadece sesini duyduğum ve kendisiyle ilgili başka bir değerlendirme imkanımın olmadığı bir durumda, bir zahmet satıcının sesi, kendisini dinletecek kadar düzgün olsun. Ayrıca sesi o kadar yüksek geliyordu ki, ahizeyi 10 cm uzakta tutarak dinleyebiliyordum. Öyleyse arayan kişi derdini anlatmaya başlamadan önce sesinin rahatsız edecek kadar yüksek veya rahatlıkla duyulamayacak kadar kısık olup olmadığını sorarak, ses seviyesini buna göre ayarlamalıdır. En azından kendisini dikkatlice dinleme ihtimalim artar.
2. Olabildiğince çok kişiyle konuşmak yerine, yeterince kişiyle konuşmak ve her bir görüşmeyi satışla sonlandırmak hedef olmalıdır. Beni arayan bayan o kadar hızlı konuştu ve bu arada o kadar çok kelimeyi yuvarladı ki söylediklerinin yarısını anlamadım desem yeridir. Yukarıda firma ismini XXX olarak verme sebebim de budur zaten. En az on kere firma adını söyledi, ama ben birinde bile adını anlayamadım.
3. Satış görevlisinin iki dakika süreceğini vaat ettiği görüşme, hiçbir şey sormamama, lafını hiç kesmememe ve bana sorduğu sorulara oldukça kısa cevap vermeme rağmen 10 dakika sürdü. En sonunda benim ilgisizliğimi fark ederek telefonu kapattı, hem de resmen benim veda cümlemi bitirmeme izin vermeden yüzüme kapattı. Bilerek yaptı diyemem, ama yaptı. Benim 10 dakikamı gasp edeceksen eğer, en azından baştan bunu belirtebilirsin veya biraz daha yuvarlak bir ifadeyle neredeyse 5 – 10 dakika sürecek diyebilirsin. Böyle söylenmez, süre çok uzun diyorsan, hiç zaman vermezsin, bir iki önemli bilgi aktaracağım dersin, en azından potansiyel müşterine saygılı davranırsın.
4. Sattığın ürüne o an için talep göstermemiş olmam, bir daha hiç göstermeyeceğim anlamına gelmez. Bu nedenle görüşmenin başından sonuna kadar potansiyel müşteriyle düzgün ve onun ileride oluşabilecek olası talebini ortadan kaldırmayacak bir diyalog geliştirirsin, telefonu yüzüne kapatmazsın. Daha ileriki bir dönemde bu ürüne karşı bir ihtiyaç doğması halinde size ulaşabileceğim bir telefon numarası veya e-mail bir şey bırakırsınız ki, atmaz da saklarsam sizi bulabileyim.
5. Satışın başarıya ulaşması önündeki en önemli bariyer, potansiyel müşterinin ihtiyaç hissetmesinin sağlanmasıdır. Bunun için de en etkili yöntemlerden biri, görüşülen kişiye sorular yönelterek monoloğu diyaloğa dönüştürmektir. Ancak sorular (1) akılcı olmalıdır, (2) zamanlaması doğru olmalıdır, (3) verilen cevaplar görüşmeyi yönlendirmelidir, (4) izlenecek soru silsilesi görüşülen kişinin kendisine “bu ürüne ihtiyacım var” demesini sağlamalıdır. Yani soru, sormuş olmak için sorulmaz; ihtiyaç hissedilmesi için, diyalog kurulması için ve potansiyel müşteri hakkında bilgi toplanması için sorulur. Bana sorulan soruları ve benim cevaplarımı aradan çıkartın ve görüşmeyi dinleyin, emin olun en ufak bir eksiklik hissetmezsiniz.
Şimdi bu adı geçemeyen firmanın bir yöneticisi veya sahibi olmaz ya, gelir bu yazıyı okursa, akabinde kimmiş bu deyip sayfanın üst tarafından adımı öğrenirse, sonra da veri bankasından benimle konuşan bayanın adını bulursa ve bayanı uyarır veya işten çıkartırsa ne olur? Firma için olumlu hiçbir şey olmaz. Satış eğitimi veriniz bayanlar baylar, satış eğitimi veriniz ki personeliniz satış yapabilsin. Firma içinden veremiyorsanız dışarıdan uzmanlarca verilmesini sağlayınız ki, onca uğraş boşa gitmesin.
Peki ürün neydi dersiniz söyleyeyim. Ürün bir sağlık paketiydi. Basitçe şöyle, yılda bir defa ücretsiz göz ve diş muayenesi, adını anlayamadığım bir iki test, eve uzman doktor gelmesi, arayıp uzman doktora danışma imkanı vb. şeyleri içeren bir paket. Fiyatı 680,00 YTL ve kredi kartına 10 taksit yapıyorlar. Ürün düzgün mü; işletilebilirse düzgün. Fiyatı uygun mu; vaat edilenler adam gibi yerine getirilirse uygun. Satın aldım mi; yukarıda anlattım ya.
Saygılar…
Yoğunum Allah canımı alsın, geberecem yorgunluktan...
