ADAMA SORARLAR, İKİ AYDIR NERDESİN DEYYU

Bu aralar pek bir arazi oldum, yazma faaliyetlerinden acayip uzaklaştım.

Yeni bir işe girdim. Kurulum sürecini yürüttüğümüz firmada sabah 8 akşam 10, cumartesi, pazar mütemadiyen çalıştık bir ay boyunca. Takip eden bir ayda da ancak kendime gelebildim. Dolayısıyla bir yere kaybolmuşluğum yok. Arada geçen zaman benim için yataktan işe, işten yatağa şeklinde bir hayat deneyimiydi desem inanın abartmış olmam.

Tam toparladım derken önce büyükbabamı, sonra da dayımı hastaneye yatırdık. Şimdi ikisi de taburcu oldu, onlar da iyi. İşler de rayına girdi. Dolayısıyla biraz daha rahatım artık.

Bu iki ayda sayfamın kapsamını bağlayan neler oldu diyecek olursanız, en ufak bir fikrim yok. Konsolosluk baskınını iki, büyük orman yangınını üç gün sonra öğrenmiş olmamın utancı hala bünyemi zorluyor zaten. Pazarlamayla ilgili ne bir kitap, ne tek sayfa dergi ne de blog yazısı okuyamadım, televizyon seyretmedim. Hal böyle olunca kökü topu iki reklam zihnimde yer etmiş duruyor sadece.

Birincisi Fiat Linea reklamı. Hani bebeğin hareketlerini ve ailesi tarafından korunmasını ve desteklenmesini Fiat Linea'nın özellikleriyle eşleştirip, arabayı o bebekle görselleştiren muhteşem metafor... Ayrıca Linea'dan "ailen" sözcüğünü türetmek ve böylece reklam mesajını çok daha zengin ve vurgulu hale getirmek, ayrıca anlamı basitleştirmek... Gerçekten muhteşem.

İkincisi ise Vodafone reklamları. Bu reklamı GSM Operatörleri ve aralarındaki yoğun rekabet balamında değerlendirmek gerekse de, bu yazıyı mesai saatlerimin ilk dakikalarında yazdığım için uzatmayacağım. O nedenle şimdilik şöyle diyelim: Kötü işlenen iyi bir fikir bence. Reklamı beğenmedim. Mesaj net çünkü dış ses reklamda ne anlatıldığını gayet güzel söylüyor. Ancak diğer sahnelerin ne işe yaradığını, ne anlattığını tespit etmek zor. Diğer yandan komik de değil, abzürt deseneiz o alanda da "niyetim var ama korkuyorum" havalarında.

Şimdilik bu kadar.

Saygılar...

ŞU İŞE AKLI EREN BİRİLERİ DEW'E EL ATSIN

Dew motor yağları gece yarıları ucuz saatlerde başladı reklam verme hayatına. Sonra bir ara ortalardan kayboldu. Arada para biriktirmişler herhalde, primetime'da reklam verdiler. Maç yayınlarında boy gösterdiler. Son reklamlarıyla da hassasiyetimi zirveye taşıdılar. Ben yazmayayım da kim yazsın.

Diyecek bir şey bulamıyorum. Hayatımda bu kadar salak reklam yapan bir firma daha görmedim ben. Galiba para dışarıya gitmesin diye emmi oğluna falan hazırlatıyorlar bu reklamları.

İTÜ, İÜ ve Ekşisözlük'te, hatta Antu'da bile en nefret edilen reklam olarak gösterilmiş pekçok kişi tarafından.

"Parmakla gösterilmek" dedikleri böyle birşey oluyor demek ki, aferin dew.

Saygılar (okura, dew'e değil)...

HAFTA SONU SPOR DOLUYDU...

(1) Hafta sonu İstanbul Park pistinde dördüncüsü düzenlenen F1 yarşını keyifle izledim. İkinci yarışa gitmiş ve acayip keyif almıştım. Bu sene de gidesim vardı, ancak olmadı. Normalde F1 yarışları CNNTürk tarafından yayınlanır, ancak Türkiye ayağı Kanal D tarafından yayınlanıyor. E hem izleyicisi daha çok hem de reklam alma imkanları. Kanal D ve CNNTürk sürekli yayınlarla yarış öncesinde tüm detayları ekrana taşıyor, ekranda geyik muhabbetti tavan yapıyor. Yarış başlıyor ve sunucu beyefendi ne F1 biliyor ne de İngilizce. Hal böyle olunca da kopuk kopuk bir anlatıp, daldan dala sıçrama, yorumcular tam evlere şenlik. Birinin ağzını bıçak açmıyor, diğeri susmak bilmiyor. Ama bunların hiçbiri benim açımdan eleştiri konusu olmayacak. Son 5 - 6 yıldır, yarış sonuçlarını en çok sıralama turları ve pit-stop stratejileri belirliyor. Yarış içerisinde çok da atraksiyon göremiyoruz, arka sıralar hariç. Massa ve Hamilton liderlik için çekişiyor. Hamilton pite giriyor. Aynı anda Kanal D'de reklama. Kocaman bir aferin. Önce büyük ekrana yarışı küçük ekrana reklamı koyuyorlar. Ters olunca düzeltelim diyorlar, beceremiyorlar, reklamı tam ekran veriyorlar. O da olmayınca normal düzene geçiyorlar; ekran dörde bölünür sağ üstte kalan büyük ekranda reklam, sol alttaki küçük ekranda yarış ve diğer taraflarda yazılar yer alır. Sonra bir de bakıyoruz ki Hamilton'un pite girişi ile çıkışı bir olmuş. Allah Allah, kaçıncı çıtı acaba, acaba fark kaç saniye... Neyse ben reklamları seyredeyim bari. Aferin Kanal D.

(2) NTV'de NBA ve Beko Basketbol ligi heyecanı. Önce Orlando - Detroit serisinin 4. maçını, bir gün sonra Utah - LA Lakers maçını seyrettik. Bilgili spiker (Murat Kosova), bilgili yorumcu (Kaan Kural) bir araya geliyor, muhabbetleri ayrıca eğlenceli, bir de NTV'nin yıllara dayana spor yayıncılığı tecrübesi ekleniyor... Maçlar zaten harika, Hidayet sahada, Mehmet sahada daha ne olsun kardeşim. Müthişti. Hidayet üç çeyrek süründü. Son çeyrek yine coştu, önce ikilik, sonra yine ikilik, sonra üçlük, peşine bir üçlük daha, bir de basket faul, iş kaldı son atışa, top Hedo'da, ama olmadı. Bir farkla Detroit kazandı, seride durum 3-1 oldu ve aslında bu iş bitti. Beko Basketbol ligi play-off maçında Galatasary ile Türk Telekom karşılaşıyor. Son yıllarda seyrettiğim en güzel, heyecanlı, hareketli, sert ama kavgacı değil maçtı. Muhteşem hareketler, takım oyunu, bireysel beceriler ve son saniyeye kadar mücadele; hepsi vardı. Maç harikaydı.

(3) Galatasaray'ın şampiyonluğu. GS taraftarı olarak sevinmekle birlikte, o kutlamalardaki arslan faciasını nasıl sindireceğim bilmiyorum. Şaşkın şaşkın etrafa bakan aslan, korku ve saldırganlıkla telle vururken kendisini, aracın arkasında bir vatandaş, arslana kedi yavrusu muamelesi yapıyor; ellerini çırparak hayvanla oyun oynadığını zannediyor. Allah o vatandaşa da GS yönetimine de akıl fikir versin.

Saygılar...

TELEFONDA SATIŞ YAPMAK VE BENİ KASMAK

Bu defa henüz bu sayfada hiç değinilmemiş bir konuyu, telefondan satış yapmayı ele alacağız. Bu yazının temel sebebi geçen gün yaşadığım bir tecrübedir.

Telefonda satış pek çok açıdan avantaj ve dezavantajları sıralanabilecek bir satış yöntemidir. Başlıca avantajları belli bir zaman aralığında ulaşılabilecek en fazla müşteriyle görüşme imkanı sağlar. Görece olarak maliyeti düşüktür. Dezavantajları ise; müşteriyi kontrol edebilme imkanı yoktur, görüşme sürecinde müşterinin konsantrasyon kayıplarını ve buna sebep olabilecek faktörleri ortadan kaldırabilecek yaklaşımlar sergilemek mümkün değildir. Ayrıca telefonda satış monologdur; potansiyel müşteriyle tanışmak amaçlı ön muhabbet veya görüşmenin tıkandığı zamanlarda araya sokuşturulacak birkaç muhabbet ile ortamı ısıtmak mümkün değildir.

Telefondan satış, satılan ürün ve/veya hizmetin niteliklerine göre tercih edilebilir, ancak genel bir kanıyla birebir görüşmeler kadar verimli olmayan satış çabasıdır. Telefondan satışta, satışla sonlanan toplam görüşmenin yapılan toplam görüşmeye oranı, birebir görüşmeyle satışa göre oldukça düşüktür.

Bu genel kanının talep edilen mallar ve arz edilen mallar bağlamında ayrıştığını söylemek gerekir. Talep edilen malları; bir tüketicinin, bir ürüne karşı talep göstermesi, o ürünü satın almak için harekete geçmesi ve telefon yoluyla firmayla iletişim kurması ve telefondan satış görevlisinin satışı gerçekleştirmesi olarak ifade edelim. Kredi kartı talebi buna iyi bir örnektir. Tam karşılığı olarak arz edilen malları ise; bir firmanın pazara sürdüğü bir ürünü satmak için telefon etmesi ve ürününü anlatarak satışı tamamlaması olur. Bunun bir örneği yaşadığım tecrübedir ki, aşağıda anlatacağım.

Talep edilen ürünlerde telefonda satış hem verimli hem de görece kolaydır. Bunun öncelikli sebebi müşterinin satın alma yönünde bir tavır ortaya koymuş, ihtiyacını tanımlamış ve bu ihtiyacı giderecek ürünü tespit etmiş, dolayısıyla ürünle ilgili temel bilgileri edinmiş olmasıdır. Diğer bileşenlerin de (fiyat, ulaşılabilirlik, kalite, hizmet vs.) uygun olması halinde satış başarıyla gerçekleştirilecektir.

Arz edilen ürünlerde ise müşteri bir ihtiyaç ortaya koymamıştır, dolayısıyla ürünle ilgili temel bir fikri yoktur. Satış görevlisi öncelikle ürünü detaylarıyla açıklamak ve daha sonra tüketicinin bir anlık değerlendirmesiyle ihtiyaç hissetmesini sağlamak/ummak zorundadır. Burada insanların tavrı satın almamak yönündedir. Öyleyse arz edilen ürünlerde telefonla satışın görece işlevsizliğini vurgulamak yerinde olur.

Gelelim benim tecrübeme. Önce perşembe günü telefon çaldı ve bir kişi XXX firmasından aradığını ve çok kısa bir anket çalışmaları olduğunu, katılıp katılamayacağımı sordu. Nazik bir bayandı ve işim de yoktu, kısa ise katılırım dedim. Gerçekten kısa bir anketti ve 1 dakika içerisinde tamamlandı. Daha sonra tekrar telefon çaldı ve bana bir soruyu eksik sorduğunu özür dileyerek belirtti ve o soruyu da sorarak cevabını aldı, teşekkür ederek telefonu kapattı. Daha sonra tekrar telefon çaldı, aynı kişiydi. Sesimden beni tanıyınca, ardışık numaraları sırayla aradığını, bir daha rahatsız etmemek için kaç hattın bana ait olduğunu sordu, söyledim, bir daha telefon çalmadı. Buraya kadar her şey normal.

Bir gün sonra başka bir bayan aradı ve katıldığım anketle ilgili görüşmek istediğini belirtti. Ankete katılırken bunun başıma geleceğini bildiğim ve yalnızca 2 dakika süreceğini vaat ettiği için, işim olmasına rağmen itiraz etmedim. Şimdi bu görüşmeyle ilgili değerlendirmelerimi paylaşayım ve bu bağlamda telefonla satış için bazı doğruların tespitini yapalım.

1. Arayan bayanın sesi çok kötüydü, kulaklarımı tırmaladı, resmen orta kulak zarıma hasar verdi. Olmaz, telefonla satış yapacak kişinin sesi mutlaka güzel olmasa da en azından rahatsızlık verici olmamalıdır. Satıcının sadece sesini duyduğum ve kendisiyle ilgili başka bir değerlendirme imkanımın olmadığı bir durumda, bir zahmet satıcının sesi, kendisini dinletecek kadar düzgün olsun. Ayrıca sesi o kadar yüksek geliyordu ki, ahizeyi 10 cm uzakta tutarak dinleyebiliyordum. Öyleyse arayan kişi derdini anlatmaya başlamadan önce sesinin rahatsız edecek kadar yüksek veya rahatlıkla duyulamayacak kadar kısık olup olmadığını sorarak, ses seviyesini buna göre ayarlamalıdır. En azından kendisini dikkatlice dinleme ihtimalim artar.

2. Olabildiğince çok kişiyle konuşmak yerine, yeterince kişiyle konuşmak ve her bir görüşmeyi satışla sonlandırmak hedef olmalıdır. Beni arayan bayan o kadar hızlı konuştu ve bu arada o kadar çok kelimeyi yuvarladı ki söylediklerinin yarısını anlamadım desem yeridir. Yukarıda firma ismini XXX olarak verme sebebim de budur zaten. En az on kere firma adını söyledi, ama ben birinde bile adını anlayamadım.

3. Satış görevlisinin iki dakika süreceğini vaat ettiği görüşme, hiçbir şey sormamama, lafını hiç kesmememe ve bana sorduğu sorulara oldukça kısa cevap vermeme rağmen 10 dakika sürdü. En sonunda benim ilgisizliğimi fark ederek telefonu kapattı, hem de resmen benim veda cümlemi bitirmeme izin vermeden yüzüme kapattı. Bilerek yaptı diyemem, ama yaptı. Benim 10 dakikamı gasp edeceksen eğer, en azından baştan bunu belirtebilirsin veya biraz daha yuvarlak bir ifadeyle neredeyse 5 – 10 dakika sürecek diyebilirsin. Böyle söylenmez, süre çok uzun diyorsan, hiç zaman vermezsin, bir iki önemli bilgi aktaracağım dersin, en azından potansiyel müşterine saygılı davranırsın.

4. Sattığın ürüne o an için talep göstermemiş olmam, bir daha hiç göstermeyeceğim anlamına gelmez. Bu nedenle görüşmenin başından sonuna kadar potansiyel müşteriyle düzgün ve onun ileride oluşabilecek olası talebini ortadan kaldırmayacak bir diyalog geliştirirsin, telefonu yüzüne kapatmazsın. Daha ileriki bir dönemde bu ürüne karşı bir ihtiyaç doğması halinde size ulaşabileceğim bir telefon numarası veya e-mail bir şey bırakırsınız ki, atmaz da saklarsam sizi bulabileyim.

5. Satışın başarıya ulaşması önündeki en önemli bariyer, potansiyel müşterinin ihtiyaç hissetmesinin sağlanmasıdır. Bunun için de en etkili yöntemlerden biri, görüşülen kişiye sorular yönelterek monoloğu diyaloğa dönüştürmektir. Ancak sorular (1) akılcı olmalıdır, (2) zamanlaması doğru olmalıdır, (3) verilen cevaplar görüşmeyi yönlendirmelidir, (4) izlenecek soru silsilesi görüşülen kişinin kendisine “bu ürüne ihtiyacım var” demesini sağlamalıdır. Yani soru, sormuş olmak için sorulmaz; ihtiyaç hissedilmesi için, diyalog kurulması için ve potansiyel müşteri hakkında bilgi toplanması için sorulur. Bana sorulan soruları ve benim cevaplarımı aradan çıkartın ve görüşmeyi dinleyin, emin olun en ufak bir eksiklik hissetmezsiniz.

Şimdi bu adı geçemeyen firmanın bir yöneticisi veya sahibi olmaz ya, gelir bu yazıyı okursa, akabinde kimmiş bu deyip sayfanın üst tarafından adımı öğrenirse, sonra da veri bankasından benimle konuşan bayanın adını bulursa ve bayanı uyarır veya işten çıkartırsa ne olur? Firma için olumlu hiçbir şey olmaz. Satış eğitimi veriniz bayanlar baylar, satış eğitimi veriniz ki personeliniz satış yapabilsin. Firma içinden veremiyorsanız dışarıdan uzmanlarca verilmesini sağlayınız ki, onca uğraş boşa gitmesin.

Peki ürün neydi dersiniz söyleyeyim. Ürün bir sağlık paketiydi. Basitçe şöyle, yılda bir defa ücretsiz göz ve diş muayenesi, adını anlayamadığım bir iki test, eve uzman doktor gelmesi, arayıp uzman doktora danışma imkanı vb. şeyleri içeren bir paket. Fiyatı 680,00 YTL ve kredi kartına 10 taksit yapıyorlar. Ürün düzgün mü; işletilebilirse düzgün. Fiyatı uygun mu; vaat edilenler adam gibi yerine getirilirse uygun. Satın aldım mi; yukarıda anlattım ya.

Saygılar…

ULA BU "OTHER" NE OLA Kİ?

Google Analytics hizmetinden pek memnunum, envai çeşit rapor var.

Raporlardan biri ziyaretçilerin sayfama nasıl ukaştığını söylüyor. Buna göre sayfama gelenlerin %78,52'si arama motorlarından, %13,24'ü link veren sitelerden ve %8,23'ü doğrudan adres girerek gelmiş. %0,01'i ise (1 kişi) "other" kanalından sayfama teşrif etmiş. E bu "other" ne ola ki şimdi?